ジャルパックは、日本航空（JAL）のグループ会社として、旅行商品を企画販売する旅行会社だ。もともとは1964年、国産としては初となる海外パッケージツアーのブランド「ジャルパック（現JALPAK）」として出発。これを社名とし、JALブランドの安心感と高品質の旅行を提供してきた。
そんなジャルパックが、主力のハワイツアー商品で滞在中の体験を変える取り組みを強めている。タビナカといえば、最近は現地ツアーやアクティビティ等の商品販売が注目されるが、ジャルパックが取り組むのは商品に付随するサービスの部分。市場の変化に自社の強みを生かして対応する取り組みで、利用者の評判も高い。旅行の個人化が進む時代に旅行会社が提供できる付加価値とは何か、ジャルパックの担当責任者に聞いてきた。
改革に踏み切った理由
JALの就航地を、レジャー向けに魅力的な旅行商品として提供するのが、ジャルパックの大きな使命だ。なかでも今年が就航66周年目となるハワイは重要な路線で、市場を作ってきた自負もある。顧客層は方面によって異なるが、ハワイではシニアや子供連れのファミリーに加え、20～30代の比率が高まる。特にウェディングやハネムーンなど特別な旅行では、「やっぱりJALPAK」とのイメージが消費者はもちろん、ジャルパックが販売を委託する旅行会社にも強く根付いているという。
しかし、ハワイの旅行市場は年々変化しており、年間約150万人の日本人旅行者のうちリピーターは6割強、個人旅行者も約4割に高まった。旅行者が利用するメディアがデジタルへ、手配はオンラインへと変わるなか、ハワイ旅行販売ではOTA（Online Travel Agent）やその他の新興勢力も台頭し、競争が激化している。
さらにジャルパックに大きなインパクトを与えたのは、全日空（ANA）のA380「フライング・ホヌ」の投入。2019年5月に就航したこの超大型機は、1回のフライトでJALのハワイ線の主力機B787の約2倍となる520席を供給することになる。
ジャルパック海外企画商品第1事業部ハワイ・ミクロネシアグループ長の五明田豊氏は、「就航発表の翌年の2017年の段階で、当社にできることを考えた」と、これがハワイ商品改革の大きなきっかけだったと明かす。
ジャルパック海外企画商品第1事業部ハワイ・ミクロネシアグループ長の五明田豊氏
そこでジャルパックが行なったのは、自社の強みの再検証。その結果、自分たちでは当たり前だと思っていた現地カスタマーサービスへの評価を再認識し、「私たちの強みは現地カスタマーサービス。初めての海外旅行や小さなお子さまを連れた旅行、ハネムーンやウェディングなどの大切な記念日旅行にこそ、私たちのサービスをご利用いただきたい」と自信を深めた。こうした客層に向け、「安心安全」とともに「A380にはないフットワークの軽さや、お客さまをお待たせしない快適なサービスを作っていく」方針とした。
さらに、サービス設計でキーワードとしたのが「ジャルパックボリューム」。これは、ハワイ商品の送客規模のこと。日本発のハワイ旅行の中で、ジャルパックの送客数は3番手だが、トップ2の旅行会社とジャルパックとの間には「極めて大きな差がある」。それを逆手に、「上位2社では大きすぎて難しいが、当社の規模だからこその切り口がある」ことを活かした商品サービスを開発していくことにしたのだ。
「JALPAKボリューム」でストレスフリーな旅を提供
この新たなコンセプトを具現化した商品の1つが、「JALで行くシェラトンの休日 ハワイ」。日本発便ではハワイには早朝到着となり、午後のチェックインまでの時間が空くのがハワイ旅行者のストレスになっているが、この商品では空港到着後、専用車でホテルへ直行。午前10時～11時にはチェックインができるようにした。
これを実現するには、ホテル側が早々に部屋を確保しておく必要があるが、上位2社の送客数では多すぎて対応できない。しかし、「ジャルパックボリューム」なら対応が可能な上、ホテルにも一定数を送るジャルパックと良い関係が築ける。顧客が望むサービスを価値ある価格で提供できる、ジャルパックならではの商品となった。
また、現地ラウンジは、DFSの最上階にあり、アクセスが悪く不評だったラウンジを閉鎖し、2018年にシェラトン・ワイキキ内に旗艦ラウンジ「JALPAKアロハステーション」を開設。ロッカーやキッズスペース、タブレット端末、女性用のパウダールームを置き、一気に評価が高まった。個人化が進む時代に巨費を投じてラウンジを設けることに社内からも疑問視する声もあったが、開設後の評価を見た五明田氏は「当社をご利用いただきたいお客さまのニーズを満たしているかが大切」と話し、スタッフと顧客が接する機会をもつ重要性を改めて認識したという。
シェラトン・ワイキキ内にオープンしたアロハステーション。フリースペース（上）や無料のロッカー（左下）、ガイドブックや雑誌を置く「アロハライブラリー」（右下）も。冷たい水の用意もあり、ショッピングや街歩き時のリフレッシュで訪れる利用者も多い
現代の旅行者の快適を実現するRainbow（レインボー） Wi-Fi
さらに今回の改革の象徴的な取り組みといえば、「Rainbow Wi-Fi」だろう。これは、ジャルパックのハワイ旅行の利用客に、1室につき1台、WiFiルーターを無料で貸し出すというもの。Wi-Fi接続はもちろんだが、Android端末のルーターに旅行に便利な専用機能を搭載したのが特徴で、ジャルパックの現地オフィスへの直通電話機能やメッセージ機能、トロリーの運行状況の表示、現地ツアー販売サイトへのリンクなど、旅行の安心安全とストレス軽減を念頭に用意した。
特にトロリーの運行状況の表示は「導入の大きな決め手の一つ」というもので、ジャルパックが強く要望して実現した機能。ルーターに運行状況を表示できれば、「あと何分」という見当がつき、バスが来るかわからない不安を解消できて、ハワイでの貴重な時間をムダにすることがなくなるのだ。
左の端末がRainbow Wi-Fiのルーター。見た目通り、使用感はスマホのように簡単な操作が可能
実はRainbow Wi-Fiは、WiFiルーターレンタル「グローバルWiFi」を手掛けるビジョンがサービスを提供している。グローバルWiFiのルーターをジャルパック用にカスタマイズするOEMで、ジャルパックの要望を踏まえながら、これらの専用機能を形作っていった。スマホを持って旅行するのが当り前になったいま、「お客さまのストレスフリーのために、ハワイ旅行の最初から帰国便に搭乗する最後までインターネットができる環境を提供したい」と模索を始めた五明田氏が行き着いたのが、ビジョンが提供するグローバルWiFiのOEMだったのだ。
ビジョンのグローバルWiFiは、サービス開始から8年で海外用Wi-Fiレンタルの47.1％を占める業界トップのサービスとなった。国内空港のほか、ハワイなど海外にも拠点を設けており、「現地でのサポートも安心」（五明田氏）との思いも、導入を後押しした。
2018年4月のサービス開始から約2年、Rainbow Wi-Fiの利用者はツアー参加者の約9割に上昇。五明田氏は、自社の顧客アンケートのコメントや毎月のビジョンからのレポート結果をつぶさに見ているが、「利用されたお客さまの満足度が非常に高い」と自信を示す。
特に「トロリーの時間が分かる便利さや、翻訳機能が役立ったという声もある。地図もわかりやすく、現地オフィスとの通話機能は何かあった時にすぐに現地オフィスに繋がる入り口が、旅行中に持ち歩くルーターにあるという安心感も評価が高い」といい、専用機能に対する評価も上々のようだ。
Rainbow Wi-Fiでは、WiFiルーター端末から様々な機能が利用可能。トロリーの運行状況（左）や、ジャルパックからのメッセージ通知（中）、ジャルパック現地オフィスへの直通電話もボタン1つで通話可能（右）
タビナカのタッチポイントとマネタイズの課題解決
五明田氏は、さらに先の活用も見据えている。その1つが、現地スタッフの省力化・業務効率化だ。現地スタッフの業務は多岐にわたるが、オプショナルツアーの予約業務と問い合わせ対応だけでもRainbow Wi-Fiに完全移行できれば、スタッフの負担は格段に軽減されると考える。その際は、「メッセージ機能で、売れ筋や新規のもの、その時期におすすめのものなど、タイムリーにオプショナルツアーをご紹介していくことができるのではないか」など、自慢の現地対応力を活かすことを考えている。
旅行中の顧客とジャルパックを繋ぐRainbow Wi-Fiで、タビナカのタッチポイントとマネタイズの双方の課題を一気に解決できると見込む。五明田氏は「単にWiFiルーターを特典として貸し出しているという考えはない。ジャルパックの課題を解決する1つの答えがこの中に入っているとの考えのもとに導入している」とも強調する。
実は五明田氏がRainbow Wi-Fiの導入を決めたもう一つの決め手が、将来に向けた課題解決への期待。アロハステーションなど現地拠点は、ジャルパックにとってお客さまとの接点となる大切な場所であるが、一方で大きなコストがかかるのも事実。
「以前は現地カウンターでオプショナルツアーを購入されるお客さまが多くいらっしゃいましたが、リピーター化・個人化の時代にはオプショナルツアーの購入自体が減っているのも事実。カウンターに来店する客数も減っている。そのなかで、いかに満足度を高めながら将来的にコストをミニマイズできるか。この可能性も重視している」。
時代の変化を捉え、課題に対応することが、独自の付加価値になりえる。そのためには自社の立ち位置を把握することが重要であると、ジャルパックの事例は伝えている。
Wi-Fiルーターの新たな活用を提案するビジョン。OEMで契約企業の専用機能を搭載し、顧客への付加価値の提供やエンゲージメントの向上を実現する
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商品：グローバルWiFi、JALPAK ハワイ旅行・ツアー
問い合わせ先：グローバルWiFi事業部 info_enterprise@vision-net.co.jp
記事：トラベルボイス企画部
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February 20, 2020 at 12:28PM
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